EC運営の売れてから大変。を解決する為に

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「EC運営は、売れるまで大変ですが、売れてからも大変です。」
 
 
と私は日頃より事あるごとにクライアント様へは伝えています。

何が大変なのか?

EC運営者の方は基本的に、メーカーや卸売り業、小売業などの物販のお仕事につかれている方が大半だと思いますので、基本的に皆様、売るという事に関しては、ノウハウもあり得意な人が多いです。

しかし、売れた後も、卸や小売店と同じように処理をしておけば大丈夫だと思っている人がとても多いというのが問題です。それが本日のテーマです。
 
 
いやいや、社長!そうではないんです。
 
 
現場の方が言えないだろうと思うので、私が代弁します。
「それは現場を知らない社長が言う言葉です。」
 
 
現場はとにかく大変なんです。
 
 
もし不安に思うのであれば、すぐにECを運営している現場に行き、スタッフを呼び意見を聞いてみてください。
もし、なんでこんなにいつも残業しているんだろう?と思うのであれば聞いてみてください。
今それに気づかず、改善しなければ、せっかく売れてきたECサイトの売り上げも下がってしまいます。

マイナスの事ばかり焚き付けて焦らせているように思うかもしれませんが、事実です。
 
 
EC運営は、売ることだけではなく、真剣に業務管理についても向き合わなければ、成長していくことはできません。
 
 
簡単な事です。注文の処理がスムーズに行えない、または誤出荷などのクレームが続き、お客様のニーズに応えられないため、ショップを再度利用しようというお客様がいなくなるためです。

それではまず、「なぜ売れた後が大変なのか?」を理解しましょう。

ECの運営は、BtoC取引ですので、お客様1人1人が相手です。
大口顧客を獲得すれば売上が上がるというものではありません。
それもお店のように、手渡しで渡せば、その場で終わりというわけには行きません。

お客様1人1人にしっかりとした対応をし、商品をお届けしなければなりません。

もし売上を倍にするならば、仮に月に1,000人へ出荷していたものを2,000人に出荷しなければならなくなります。※もちろん客単価を上げる事も重要です。
 

売上が倍になる=出荷数も倍になります。スタッフも倍に出来ますか?

 
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次に、商品の特性により、大変な業種、さほど、大変ではない業種がありますので自社はどうなのか?さすがにお分かりと思いますが説明させてください。

大変ではない業種は、商品数が少なく同じ商品を長く販売できる業種です。
この業種の方はあまり心配いりません。
もちろんメールの対応や出荷数などは増えますので大変ですが、混乱するようなことはあまりありません。

例えば、私が気付くところをあげると、御菓子やスイーツなどの食品、専門的でこだわりのものをいくつか販売し、追加生産を継続的にしているような業種。

続きまして、大変な業種。
だいたい想像はつきますよね?

商品数が多い、同品番で色やサイズが異なる、季節により商品が異なる、再入荷よりも新商品の入荷が多い。アパレルやファッション業界、靴などがあてはまります。

この業種は、新商品がどんどん入ってきて、季節ごとに商品が入れ替わります。
同じ品番で同じ値段なのに、色やカラーを合わせると1商品ページに20SKU掲載しているという事も珍しくありません。

それが、1,000商品ページあったらSKUは、20,000点で、在庫が各5個だと=100,000点の在庫管理をしなければならなくなります。
 

仮に100,000点の在庫から毎日100人分出荷しなければならなかったら大変ですよね?

 
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100人分の出荷をする際には、まず、在庫がある、ないを確認し、なければメーカーなどに発注する。場合によって発注もできなければ、お客様にお断りしなければならない。
 
 
100点の商品を100,000点の中から探さなければなりませんが、すぐにどこに何があるのか把握できていますか?迷ってばかりで時間かかっていませんか?
 
 
また、どの商品が取り置きなのか、売れているのか、何本なら販売して良いのか把握していますか?
また、全て分かるのは、ベテランの1人だけ。という事はありませんか?
そういう店舗をたくさん見てきましたので。

簡単に記載しましたが、BtoBであれば、1件に複数個出荷できますが、BtoCは基本1個~数個なんですね。だからとても大変なんです。

恐らく、何も対策を取っていないというわけでありません。多くの運営者様は何らかのシステムを利用しています。
現在主流となっている多店舗モールの注文をまとめて処理をするという受注システムや本業で利用している販売管理システムではないでしょうか?
 
 
しかし、それでも在庫がずれていませんか?
売り越し、売り逃しは減りましたか?誤出荷によるクレームは減りましたか?

 
 
恐らくそれは、減らないと思います。

ここで、誤出荷について、簡単に説明しましょう。

まずは、商品が違う、色やサイズが違う。
指定したはずの、お届け指定日や時間が違う。
一番厄介なのは、梱包した後に、配送伝票を貼り間違えた為に、複数件で中身が違う商品を届けてしまうクロスラベル。
恐ろしいですね。しかしよくおきます。

誤出荷が1件発生すると、スタッフが電話やメールでクレーム対応を行い、謝罪し、正しい商品の発送を手配する。引き取り交換などの手段で返品の依頼を行い、再出荷の送料と引き取りの送料を負担する。これだけのマイナスの要素が発生します。

そして、これが次々に起これば、対応しているスタッフもお客様から怒られるばかりになりますので仕事が楽しくなくなります。
誤出荷のマイナス点はこれくらいにしておきますが、それではなぜ、受注システムを利用しても在庫がずれるのでしょうか?

それは当然です。
 
 
受注システムや販売管理システムは、在庫を管理する為ではなく注文を管理する為に作られているからです。
 
 
得意とする分野が違います。
受注システム、販売管理システムは顧客の状況やサイトごとの売上、全体の売上の状況を把握するのが得意です。

しかし、在庫の管理となると、いわゆる入荷の時に加算して、出荷の時に減算するという簡易的なものでしかありませんので、当然、色々なイレギュラー時には在庫が正しく保たれなくなってきます。

もちろん、誤出荷はおさまりませんし、ロケーションも管理できません。

EC運営は、個人宅配送で、1オーダーに1点ずつ出荷するビジネスモデルであり、特に多品種小ロットを扱うファッション、アパレルジャンルを運営している運営者様は、EC向けに開発された物流システムでなければ、在庫や業務管理についての悩みは解決できません。

 
EC向け物流システムでは、多モールの売上が1つの管理画面で処理ができます。
 
 
どこのモールで売れても処理方法は同じです。
業務が仕組み化されますので、どんなに売れてきても困りません。
バーコード管理で、入荷時、出荷時に検品を行いますので誤出荷が起こりません。
 
 
つまり在庫はずれません。
 
 
棚(ロケーション)管理が行えますので、商品を集める際、迷うことなく効率的に業務が行えます。

これがEC向け物流システムです。

売れてきて困ったという前に、いくら売れても困らない仕組みを作りませんか?
早い時期に仕組みを確立すれば売上を伸ばしたい時に、どんどん売上を作ることができます。
EC市場もこれからどんどん過当競争に入っていきます。
その中で、一歩先に行くには大切なお客様にクレームなどでご迷惑をかけない、自社のスタッフが自信をもって働ける環境を作るという事が大事なのではないでしょうか?

本日は、売れてから困った。の原因と改善について、ご説明をさせて頂きました。